专业化处理顾客投诉方法与流程
发布人：智百威 日期：2017-02-22
通常情况下，公司会设立“客户投诉处”，如果投诉内容与你的管理工作有关，你必须为此承担责任,查找客户不满意的原因，并给出合理解释，这样做的目的是为了避免类似事情再次发生，同时帮助客户重新建立信心。
门店发生投诉事件时，做到以下几点才算达标：
专业化——由受过突发事件训练的人员处理；
标准化——按照公司的统一原则及流程处理；
分级化——日常突发事件由店铺及时处理和上报，及时得到支持；
系统化——建立突发事件案例收集分享制度，“前人种树，后人乘凉”在经验中学习成长。
想要顺利处理好顾客投诉，你还要掌握以下原则：
1、接到客诉后，要快速反应，没有什么事情比处理顾客的不满情绪更重要，时刻想到顾客是上帝，你所做的任何工作，都是为了让对方满意。
2、如果你在第一时间出面处理，会让消费者感受到你的关心。顾客往往会向你抱怨，说产品或是服务如何不好，你要积极倾听，尽可能让顾客把话说完，即便对方的语气很急躁，你也要保持冷静，这样才能整理出思路，当然，这也是掌握主动权的有效方式之一。
3、注意处理客诉的技巧，争取“大事化小小事化了”，将这件事情的负面影响降至最低。
4、熟悉相关法律并且积极遵守，如果是门店的责任，就应该勇于承担，同时也要积极捍卫门店的正当权利。
5、强化专业训练和设备保养知识，完善突发事件措施及规范，把防范于未然作为突发事件处理的第一原则。
6、与政府机关、派出所和消协保持良好关系，以便不时之需。
先来看一段案例：
某天，a店店长王女士刚来上班就看见顾客李女士气冲冲地走进来，说是要退货，她因为使用b产品导致脸部过敏。
王女士找来b产品的导购员，问了当时的购买情况，导购员说：“李女士购买b产品的时候，说自己脸部较为敏感，但是我询问了是否有产品曾经让她面部过敏，她说没有，我向她推荐b产品后，让她回家先在手上试用，如果没有问题再用于脸部。”
李女士扯着大嗓门说：“我都说了我面部皮肤比较敏感，你还向我推荐这个，我在网上查了，b产品的刺激性很大，我在手上没事，用在脸上却有事，弄得我现在脸部很痒，而且出门都要戴口罩，你说怎么办吧。”李女士根本不听导购员的解释，不停向王女士抱怨，情绪很不好，导购员还想说什么，王女士拉住她，示意她听李女士说。
慢慢地，李女士的情绪好些了，王女士先向她致歉：“非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来不便，网上说b产品的刺激性很大，这种说法太主观，因为个体有差异，即使同一款产品对于不同的人，会产生不同反应，在手上测试和面部毕竟有差异，只能说明您确实不适合用b产品，我刚刚看了一下，您面部出现的症状，和脱皮有关，我们会赠送您一支缓解当前症状的药用产品，您手中b产品的钱，我们推给您一半，您看可以吗？”李女士同意了……
可见，当遇到顾客投诉，管理者的良好态度会让对方平静很多，如果顾客还在抱怨、发火，你不要急于解释，这个时候对方无法听进去，等到他们抱怨完，再和他们说道理，值得注意的是，讲道理要理清思路，说话越有条理性，对方越能接受，在这里，我向大家介绍一些处理客诉的方法：
第一，明确处理客诉的目的。
之所以要处理好顾客投诉，是为了避免日后出现同样的情况，门店必须为顾客提供最优质的服务，同时将最适合的商品交给顾客，这个过程中，会遇到顾客不满意的情况，对方将不满意的原因告诉门店员工或是公司，这时候，管理者需要协助他们处理好客诉，这也是重新建立顾客信心的方式。
例如，门店接到一则投诉：买回去的食品罐头中发现了异物，对方的情绪很不好，要求门店赔偿自己的损失，针对这一情况，你可以先向顾客解释，可能导致这些问题的原因，如果对方坚持要赔偿，你可以将这个罐头的钱退还顾客，同时还可以送几个其他产品给顾客品尝，用这种方式告诉对方，你经营的品牌是能够赢得顾客的。
第二，提高自己换位思考的能力。
买卖双方的立场不同，如果卖方无法站在顾客的角度考虑问题，便很难实现沟通。当管理者需要指导员工处理客诉的时候，不妨先思考一下，用自己的方式处理，对方是否能够接受。
例如，某位顾客向门店投诉，他要退货，原因是他已经付定金半个月了，货还每到。管理者非常了解门店的营运流程，知道货物在流通过程中要经历多个部门的审批，如果某个环节出现问题，都会影响货物的正常发出，你和客户讲这些道理，他们很难听进去，不妨换个角度想，如果自己是消费者，遇到这样的情况肯定很着急，很希望得到卖方的安慰。
那么，正确处理这则客诉的方法是：先听顾客抱怨，等到他们的情绪稍微好点之后，再做一番解释，为了帮助客户建立对品牌的信心，不妨赠送给对方一些小礼物。
第三，注意处理客诉的流程。
在处理顾客投诉的时候，员工应当保持诚恳的态度，有助于同对方的沟通，这是解决问题的基础，同时注意处理客诉的时效性，不要拖拉，而是在第一时间处理，这是将突发事件转换成满意答卷的关键。
员工还要有主人翁意识，不能将“我要请示领导”之类的话当成口头禅，应当注意自己在事件中的位置，这是面对和解决突发情况的基础。当然，自信、成熟、专业的心态也非常关键，这是处理问题的根本，此外，管理者还应当辅导员工注意团队合作，大家一起想办法更有利于妥善处理客诉。
处理客诉的流程，可以参考：
1、发生客诉时，可以让店里最资深的员工出面解决，并且将此事及时通报门店管理者，如果此时经理不在，不妨寻求副手。
2、门店管理者应当与区域主管保持密切沟通，寻求妥善处理客诉的方法。如果事件无法得到妥善解决，并涉及媒体和政府的时候，应当通报公司的营运经理。
3、当事件发生时，应当及时报备消协或公安机关，以便得到相关部门的支持和指导。营运经理接到投诉通报后，应当及时提供指导意见，必要时与公关经理商讨妥善龙8游戏的解决方案。
4、如果遇到公司以外的机构介入时，应当由相关部分出面协调，并且通报总经理，例如：
当媒体介入时，应当由公关经理负责协调；
当与消协、公安、工商等部分发生分切的时候，应当由公关经理出面干涉；
赔偿金超过一定数额的时候，员工必须向营运经理通报；
遇到直接上报到市场公司的投诉，应当返回区域处理；
获得总经理的同意后，公关经理开始接手处理棘手的问题；
由总经理提供指导意见，并且协调公关与其他部门一起处理客诉。
第四，用感恩的心对待客诉。
当你处理好一则客诉后，应当用陈恳的态度对顾客说：“谢谢您为我们的工作提出宝贵意见。”让顾客感受到，即便是处理不愉快的事情，该商家也能带给他们一段温馨的回忆。
从门店的角度说，顾客的意见可以帮助门店提高服务标准，通过投诉，管理者可以了解到门店工作的漏洞有哪些。
管理者要感谢顾客提出了意见，并且要将这份感谢之情，通过语言表达或是其他方式传递给顾客。
协助客诉处理是门店管理者的工作内容之一，处理问题的态度要谦逊，要尽可能让顾客说，并且迅速反应，在第一时间处理好客诉。
门店发生投诉事件时，做到以下几点才算达标：
专业化——由受过突发事件训练的人员处理；
标准化——按照公司的统一原则及流程处理；
分级化——日常突发事件由店铺及时处理和上报，及时得到支持；
系统化——建立突发事件案例收集分享制度，“前人种树，后人乘凉”在经验中学习成长。
想要顺利处理好顾客投诉，你还要掌握以下原则：
1、接到客诉后，要快速反应，没有什么事情比处理顾客的不满情绪更重要，时刻想到顾客是上帝，你所做的任何工作，都是为了让对方满意。
2、如果你在第一时间出面处理，会让消费者感受到你的关心。顾客往往会向你抱怨，说产品或是服务如何不好，你要积极倾听，尽可能让顾客把话说完，即便对方的语气很急躁，你也要保持冷静，这样才能整理出思路，当然，这也是掌握主动权的有效方式之一。
3、注意处理客诉的技巧，争取“大事化小小事化了”，将这件事情的负面影响降至最低。
4、熟悉相关法律并且积极遵守，如果是门店的责任，就应该勇于承担，同时也要积极捍卫门店的正当权利。
5、强化专业训练和设备保养知识，完善突发事件措施及规范，把防范于未然作为突发事件处理的第一原则。
6、与政府机关、派出所和消协保持良好关系，以便不时之需。
先来看一段案例：
某天，a店店长王女士刚来上班就看见顾客李女士气冲冲地走进来，说是要退货，她因为使用b产品导致脸部过敏。
王女士找来b产品的导购员，问了当时的购买情况，导购员说：“李女士购买b产品的时候，说自己脸部较为敏感，但是我询问了是否有产品曾经让她面部过敏，她说没有，我向她推荐b产品后，让她回家先在手上试用，如果没有问题再用于脸部。”
李女士扯着大嗓门说：“我都说了我面部皮肤比较敏感，你还向我推荐这个，我在网上查了，b产品的刺激性很大，我在手上没事，用在脸上却有事，弄得我现在脸部很痒，而且出门都要戴口罩，你说怎么办吧。”李女士根本不听导购员的解释，不停向王女士抱怨，情绪很不好，导购员还想说什么，王女士拉住她，示意她听李女士说。
慢慢地，李女士的情绪好些了，王女士先向她致歉：“非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来不便，网上说b产品的刺激性很大，这种说法太主观，因为个体有差异，即使同一款产品对于不同的人，会产生不同反应，在手上测试和面部毕竟有差异，只能说明您确实不适合用b产品，我刚刚看了一下，您面部出现的症状，和脱皮有关，我们会赠送您一支缓解当前症状的药用产品，您手中b产品的钱，我们推给您一半，您看可以吗？”李女士同意了……
可见，当遇到顾客投诉，管理者的良好态度会让对方平静很多，如果顾客还在抱怨、发火，你不要急于解释，这个时候对方无法听进去，等到他们抱怨完，再和他们说道理，值得注意的是，讲道理要理清思路，说话越有条理性，对方越能接受，在这里，我向大家介绍一些处理客诉的方法：
第一，明确处理客诉的目的。
之所以要处理好顾客投诉，是为了避免日后出现同样的情况，门店必须为顾客提供最优质的服务，同时将最适合的商品交给顾客，这个过程中，会遇到顾客不满意的情况，对方将不满意的原因告诉门店员工或是公司，这时候，管理者需要协助他们处理好客诉，这也是重新建立顾客信心的方式。
例如，门店接到一则投诉：买回去的食品罐头中发现了异物，对方的情绪很不好，要求门店赔偿自己的损失，针对这一情况，你可以先向顾客解释，可能导致这些问题的原因，如果对方坚持要赔偿，你可以将这个罐头的钱退还顾客，同时还可以送几个其他产品给顾客品尝，用这种方式告诉对方，你经营的品牌是能够赢得顾客的。
第二，提高自己换位思考的能力。
买卖双方的立场不同，如果卖方无法站在顾客的角度考虑问题，便很难实现沟通。当管理者需要指导员工处理客诉的时候，不妨先思考一下，用自己的方式处理，对方是否能够接受。
例如，某位顾客向门店投诉，他要退货，原因是他已经付定金半个月了，货还每到。管理者非常了解门店的营运流程，知道货物在流通过程中要经历多个部门的审批，如果某个环节出现问题，都会影响货物的正常发出，你和客户讲这些道理，他们很难听进去，不妨换个角度想，如果自己是消费者，遇到这样的情况肯定很着急，很希望得到卖方的安慰。
那么，正确处理这则客诉的方法是：先听顾客抱怨，等到他们的情绪稍微好点之后，再做一番解释，为了帮助客户建立对品牌的信心，不妨赠送给对方一些小礼物。
第三，注意处理客诉的流程。
在处理顾客投诉的时候，员工应当保持诚恳的态度，有助于同对方的沟通，这是解决问题的基础，同时注意处理客诉的时效性，不要拖拉，而是在第一时间处理，这是将突发事件转换成满意答卷的关键。
员工还要有主人翁意识，不能将“我要请示领导”之类的话当成口头禅，应当注意自己在事件中的位置，这是面对和解决突发情况的基础。当然，自信、成熟、专业的心态也非常关键，这是处理问题的根本，此外，管理者还应当辅导员工注意团队合作，大家一起想办法更有利于妥善处理客诉。
处理客诉的流程，可以参考：
1、发生客诉时，可以让店里最资深的员工出面解决，并且将此事及时通报门店管理者，如果此时经理不在，不妨寻求副手。
2、门店管理者应当与区域主管保持密切沟通，寻求妥善处理客诉的方法。如果事件无法得到妥善解决，并涉及媒体和政府的时候，应当通报公司的营运经理。
3、当事件发生时，应当及时报备消协或公安机关，以便得到相关部门的支持和指导。营运经理接到投诉通报后，应当及时提供指导意见，必要时与公关经理商讨妥善龙8游戏的解决方案。
4、如果遇到公司以外的机构介入时，应当由相关部分出面协调，并且通报总经理，例如：
当媒体介入时，应当由公关经理负责协调；
当与消协、公安、工商等部分发生分切的时候，应当由公关经理出面干涉；
赔偿金超过一定数额的时候，员工必须向营运经理通报；
遇到直接上报到市场公司的投诉，应当返回区域处理；
获得总经理的同意后，公关经理开始接手处理棘手的问题；
由总经理提供指导意见，并且协调公关与其他部门一起处理客诉。
第四，用感恩的心对待客诉。
当你处理好一则客诉后，应当用陈恳的态度对顾客说：“谢谢您为我们的工作提出宝贵意见。”让顾客感受到，即便是处理不愉快的事情，该商家也能带给他们一段温馨的回忆。
从门店的角度说，顾客的意见可以帮助门店提高服务标准，通过投诉，管理者可以了解到门店工作的漏洞有哪些。
管理者要感谢顾客提出了意见，并且要将这份感谢之情，通过语言表达或是其他方式传递给顾客。
协助客诉处理是门店管理者的工作内容之一，处理问题的态度要谦逊，要尽可能让顾客说，并且迅速反应，在第一时间处理好客诉。
