店长日常超市管理的工作重点！
发布人：智百威 日期：2018-06-21
超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。
一、顾客（会员）的管理
1、顾客（会员）的分布和需求
通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。
每季一次由客服部进行会员需求调查，了解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。
2、如何处理顾客投诉
1） 店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。
指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。
店长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。
《顾客投诉记录表》填写说明：
1、登记商场的名称
2、登记投诉记录表的编号
3、登记投诉顾客的姓名
4、登记投诉顾客的地址
5、登记投诉顾客的联系电话
6、登记投诉顾客的抱怨项目
7、登记投诉顾客事件发生的地点
8、受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写
9、顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写
10、与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写
11、该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写
12、顾客投诉采取的方式
13、顾客投诉的内容
14、处理顾客投诉援引的原则
15、该事件处理的经过
16、该事件处理的结果
17、承办人签名
18、当值主管签名
19、客服经理签名
20、店长签名
21、处理意见备注
2）店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。量贩店顾客投诉主要有以下几种类别：
对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等；
对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品；
对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平；
对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害；
对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通；
3）店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：
在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重，保持心情平静就事论事，以自信的态度认知自己的角色，认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在，设身处地站在顾客的立场为对方设想，做好细节记录，感谢顾客所反映的问题，提出龙8游戏的解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使，顾客满意，又能符合公司、国家的政策，超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期。
二、对厂商的管理
1）在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商情况的汇报。货物的准时配送与否对营业额有很大的影响，不配合之厂商，应及时同总部采购部联系，采取相应措施。
2）了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规范管理外来驻店人员。
三、 对员工的管理
1）出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行；
2）服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对客服总台、退换货客服员工的检查；
3）工作效率：经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率；
4）新员工的培训和老员工的知识更新的管理消防培训礼仪培训新的营运知识培训；
5）各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施。
一、顾客（会员）的管理
1、顾客（会员）的分布和需求
通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。
每季一次由客服部进行会员需求调查，了解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。
2、如何处理顾客投诉
1） 店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。
指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。
店长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。
《顾客投诉记录表》填写说明：
1、登记商场的名称
2、登记投诉记录表的编号
3、登记投诉顾客的姓名
4、登记投诉顾客的地址
5、登记投诉顾客的联系电话
6、登记投诉顾客的抱怨项目
7、登记投诉顾客事件发生的地点
8、受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写
9、顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写
10、与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写
11、该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写
12、顾客投诉采取的方式
13、顾客投诉的内容
14、处理顾客投诉援引的原则
15、该事件处理的经过
16、该事件处理的结果
17、承办人签名
18、当值主管签名
19、客服经理签名
20、店长签名
21、处理意见备注
2）店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。量贩店顾客投诉主要有以下几种类别：
对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等；
对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品；
对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平；
对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害；
对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通；
3）店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：
在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重，保持心情平静就事论事，以自信的态度认知自己的角色，认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在，设身处地站在顾客的立场为对方设想，做好细节记录，感谢顾客所反映的问题，提出龙8游戏的解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使，顾客满意，又能符合公司、国家的政策，超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期。
二、对厂商的管理
1）在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商情况的汇报。货物的准时配送与否对营业额有很大的影响，不配合之厂商，应及时同总部采购部联系，采取相应措施。
2）了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规范管理外来驻店人员。
三、 对员工的管理
1）出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行；
2）服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对客服总台、退换货客服员工的检查；
3）工作效率：经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率；
4）新员工的培训和老员工的知识更新的管理消防培训礼仪培训新的营运知识培训；
5）各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施。
